自満ブログ

自己満足のブログ、略して自満ブログ。 どうやら自満のために生きている筆者のブログ

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「売らない」営業  

事務所に帰ると、担当エリヤで「タイムレコーダーが欲しい」という客があったとのこと。
縫製業だと言う。
なるほど、従業員がたくさんいるからタイムカードを・・・
ということかと思ったら、
「『一番安いものでいい』とのことでした」

要望通り、一番安いものを持って行けば、すぐ売れる。
う~む、それはいかん。
それは営業の仕事ではない。
だいたい、欲しい客に売るなんぞ、営業の邪道である。


タイムレコーダーのパンフレットを持って訪問。
何に使うか訊いてみる。

『訊く必要はない。欲しいんだから、売ればいいだけだろう?』
だから、それでは営業はいらないっつうの!

実は東京に営業所があり、そこに常駐が一人いる。
その社員のためだと言う。
更に突っ込んで訊くと、
どうやらその従業員が時間にルーズなところがあり、
現在の「手書きの時間記入」だと、誤魔化しがきくので、
タイムレコーダーを入れて、不正をできないようにしたいらしい。

な~るほど。
なら、「一番安い」機種で十分であろう。
しかし、営業は考える。
そりゃ、入れない方が会社のためだな・・・。
ま、今日のところは、顔見せということで、『売らない』ことにする。
で、『買わない』ように説得をする。

先ず、不正が可能であること。
タイムレコーダーは機械であるから、頻繁ではないが、停電その他で時間が狂うことがある。
誰かがそれを管理調整しなければならないが、
誰がやるか?
おそらくは、常駐さんがやることになるだろう。
であれば、不正も簡単にできることになる。
で、なくても、キーさえあれば不正は簡単である。
総務部門などといったものもない、社長と奥さんが二人で切り回している会社。
キーの管理の方がかえって負担になるおそれがある。

しかし、それだけならまだいい。
害はないからである。

問題は、その社員との信頼関係。
本人が希望してもいないのに、突然タイムカードの導入。
はて?どう考えるか?
すくなくとも営業所を任されている人間、
「オレ信頼されてないんだな・・・」
それくらいは頭が回るのではなかろうか?
事実であれ、濡れ衣であれ、士気を落とすことになろう。
そしてそれは、5分や10分の仕事時間以上のマイナスになるのでは?

実際会ったこともない相手であるので、
一般的に考えられる懸念を社長に問いかけるかたちで
説得。
あとは、社長の判断。

実際には、対話であるため、社長の頷きで結論は見えていたが、
結局は、タイムレコーダーは「売らない」ことになる。
見たか営業の底力!ワッハッハ!

で、オマエは何しに行ったのか。って?
おかげで「いらない」複写機が売れました。

続く
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「いらない」客  

さて、「売らない」営業の続き。

「わざわざ来て貰ったのに、なんか申し訳ない」
実は、「売らない」ことに決めてから、この言葉を待っていた。

初対面の営業で一番難しいのは、
「いかに話を聞いてもらうか?」
なのである。
ただ話を聞くということではない。
必要かどうかを真面目に判断しながら「聞いてもらう」。
多くの場合、営業の話など上の空、『どう追い返そうか』考えながら聞いているものである。
そしてそれは、当たり前のことなのであるが、
売れない営業は、そんな状況でも売ろうとする。
結果、お客はイライラし、『二度と隙は見せまい』と心を閉ざすのである。
そしてその営業は、そこへは行きづらくなってしまう。
潜在需要があるかもしれないにもかかわらず。

さて、「・・・申し訳ない」。
この言葉で、お客の「聞く体勢」が整った。

と言って、売り込みに入るわけではない。
「いらない物」は売っても、「必要のない物」は売らない。
必要性があるかどうかを聞かなくては・・・。
もちろん、本人が不要と思っているものでも、必要な場合がある。
それを含めて「聞く」のが営業の仕事である。

「いえ、それが営業の仕事ですから・・・」
とひとまず相手を油断させ、
「でも、せっかくですから、キャンペーン中なので複写機のカタログだけでも置いていきますので見て下さい」
営業色を極力抑えた表現のつもりであったのだが、
意外な反応が返ってくる。
前置き無しに「うちは複写機はいらないよなァ」横に同席していた奥さんに同意を求める。

なぜ意外か?
売り込みもしていないのに、「…申し訳ない」に続く言葉としては、あまりにはっきりとした拒否反応だからである。
普通の話の流れであれば、二つの言葉の間につなぎの言葉が入ってしかるべき。
たとえば、「ああ、なるほど営業さんは大変ですねェ。でもうちは…」とか、
「複写機ですか、結構高いんでしょう?」とか。
「…申し訳ない」には、少なくとも、帰って欲しい営業をあしらうような言葉は直接は続かない。

売るつもりではなく、必要性を聞くだけのつもりであったのだが、
どうやら必要性を感じているようである。
必要であるからこそ、売り込まれることを必要以上に警戒しているのである。
それが言葉に表れる。

そんな場合は、売り込んではいけない。
警戒心を解くのが一番。

「そうですよね。事務員さんが大勢いて、書類がたくさんあるわけでもないでしょうし…」
「そう、そう。うちは大きい会社じゃないし」

しかし、一つだけ確認しておきたいことがあった。
縫製の型紙。
実はそれに複写機を使っている会社があると聞いていた。
この会社ではどうか?

「型紙をコピーするのに使っている会社もあると聞いていますが、普通の複写機じゃあA3までしかコピーできないですし…」
この話に社長が反応する。
(社)「普通紙で大きいのをコピーできるのって、幾ら位するもんなの?」
(チ)「100万から先しますね。」
(社)「そんなにするんじゃなァ・・・」

おや、おや、「いらない」んじゃなかったっけ?
なるほど、型紙に使うんだァ・・・

(チ)「こちらは型紙はどうされてるんですか?」
(社)「(オッと、油断してた!)いや、うちは青焼機(あおやきき)があるから。」
   【注】青焼機:大きな図面をコピーする機械。但し特殊な用紙のため陽に当たると色あせしてしまう。
(チ)「あ、青焼なら大きいし、寸法も普通紙より正確だから、陽に当たらないようにしておけば、その方がいいですよね。」
(社)「う~ん、色あせするから、うちは普通紙にコピーして使ってるんだけど(あ、しまった!)、
「使う頻度も少ないから、すぐそばのコンビ二で十分間に合うから」
(チ)「そうですね。近くにコンビニがあれば、わざわざ場所をとる機械を入れなくてもいいし、
「実のところ、10円コピーの方が安いんですよ。
「メーカーが言う『A4標準原稿』でトナー代が8.5円というのは挨拶文程度で、実際の文書は倍近いし、ベタなら何倍もかかってしまうんです。
「それに用紙代がかかるし、修理は自分で管理しなきゃならないし…」

(社)「でも、雨の日とか、急いでいるときなんか大変なんだよねェ…」
社長は話の間中、奥さんの顔をチラチラと見ていた。

チーバカ、可笑しくて仕方がなかった。
本当は、欲しかったのである。
「いらない」理由は、多分奥さんに言われていたことであろう。
なのに「この営業は(奥さんに)輪をかけて否定的なことばかり…」
とうとう買うためのメリットを自分であげなくてはならなくなってしまった・・・

社長、目配せで奥さんの了解を得て、
「この機械、いくらするの?」


また、「いらない」客に売りつけてしまったのでありました。


「欲しい」客「いらない」物  

「欲しい」客に売らなかった、
「要らない」物を売った。

今回は「欲しいメーカー」ではなく「要らないメーカー」の物を売る話し。

「リコー以外のパソコンが欲しい」
そんな話しを営業がもらってきた。

NEC全盛の頃、事務機器販売店は富士通系かIBM系が主力商品であった。
当社はコピー・FAXなどでリコーの代理店であったため、提携するIBMを主力としていた。
とはいえ、システム商品が主のIBM、
小規模の事務機器販売店の手に負える商品ではなく、リコーに「おんぶにだっこ」、
ただ情報をあげるだけの、「営業」とは言えない営業がほとんどであった。

ただ、チーバカだけ、なにやら「システム課」と勝手に名乗り、
ポツポツ、小規模事業向けにパソコンを販売していた…。

「リコー以外」
パソコン自体、その何たるかがあまり理解されていない頃のこと。
話しは必然的に、自称「20歳」…いや自称「システム課」のチーバカのところに舞い込んでくることになる。

従業員100人?ほどの製造の会社。
工場長がパソコンで「通信したい」のだが、「リコーではだめ」なのだと言う。
はて?不思議なはなしである。
「何を通信するの?」
それはわからないと言う。
「なぜリコーじゃだめなの?」
それもわからない…。

本当は、直接行って訊きたいところであるが、
訊きにいくわけにはいかない。

余談ではあるが、これが営業のセンスである。
実はもうチーバカと客の会話は始まっているのである。
客は営業を通して当社に「パソコンが欲しい」と伝えた。
そのときに会社を代表して話を訊いた営業が質問しなかったのだから、
会社として「はいわかりました」と言ったことになる。
なんらかのリアクションが必要になる。
それなしに、再び行って「なぜ…?」と訊くことはできない。
「『わかった』と言ったのに、また話しをしなきゃいけないの?」
気の短い人なら、
「わかった、もういいよ!(別のところに頼むから)」
ということになってしまう。
そしてそれは、決して故無きことではない。
「うちに『子供の使い』のような営業マンをよこすとは、軽く見られていか、基本ができていない会社か、どっちにしても話しがスムーズに進まない会社だなァ」という、
無意識の心のあらわれなのである。

で、チーバカ「『なぜ…』かを訊くために」
客の要望を満たすための仕事をする。
当時、パソコンと言えばNEC。
「『工場長が勉強のため、人気の高いNECでパソコン通信をやってみたくなった』という設定」で。
(もしこれが間違った設定であったとしても、問題はない。だって、『なにに使うか』言ってくれなかったんだも~ん!「訊かなかった営業も悪いけど、言わなかった工場長にも落ち度はあるからチャラねっ!エヘヘ」ってところ。多分リコーの代理店に無理にNECを出させた後ろめたさもチョイトはあるはず…)

「ネット」などと言えば「ミカンを入れた網」くらいしか思い浮かばない頃のこと、
通信用パッケージソフトと、場合によっては専用にプログラムを組む場合の概算を用意。
NECの98(キューハチ)で概算見積もりをする。

さて、営業マンと二人で、営業に出かける。

と、いうところで、♪ちょ~ど 時間と~なりま~した♪
面倒な前置きにお付き合いいただき、申し訳ありませんが、
本題は次回

ようやく続き  

前回の続き

工場長を前に、用意した資料を基に概要を説明・・・
したとは思うのだが、この辺は覚えていない・・・。
おそらく、「通信するデータによって必要なものが決まる」ので
「どんなデータをやり取りするのか?」と訊いたかと思う。
『なにに使うか』訊く
それがチーバカにとっての目的であったから。

販売管理データだという。
『?? ここは工場。販売管理データが必要なのだろうか?
『あるいは、本社での受注データを基に生産計画を…ということか?』
工場長は、チーバカの疑問に答えるように、話しを続ける。

「実は、本社の経理部で販売管理システムの導入の話しがもちあがり、」
生産管理システムを考えていた工場部門としては、
将来データ上の問題から、販売管理システムに制約されてしまうことを恐れ、
工場側から販売管理システムを逆提案しようと考えたのであった。
そして、本社サイドで導入を考えているのが、
「実はリコー…」なのであった。
そしてそれは、こちらにも支店がある事務機器販売店が営業をかけてるとのこと…。

ひょっとしたら誤解する向きもあるかもしれないので、言っておく。
これは決して部門間の勢力争いではない。
製造業にとっては生産現場こそが命、
したがって販売管理よりも生産管理が優先されるのは至極もっともなことなのである。
「初めてコンピューターを導入。先ずやりやすいところから」
営業に勧められている本社の経理部の様子が想像された。

なるほど!
それで「リコー以外」であったか。
リコーへの対抗として、まさかリコーを推すわけにはいかないのである。納得、納得。
これで全てが見えた。
あとは最良と思える提案をするだけ。
売れようが、売れまいが、自分の会社ならこう考える。
そんな視点から。

定見のない営業なら、
あるいは、売るために「データの互換性」の高さと、リコーと比較した場合のメリットを強調するかもしれない。
も少し、頭の回る営業なら、メリットでリコーを蹴落としておいて、その実「互換性」に種々制約のあるシステムを推し、
将来の生産管理システム自体、他社を排除することを目論むかもしれない(役所の入札でそれに類似したやり方を時々目にする)。

それはさて置き、
信頼こそが営業の要と考えるチーバカ。
工場長の話が終わるのを待って、意を決したかのように切り出す。
「販売管理データの通信ということであれば、今日お持ちしたNECの方がリコーよりも柔軟性があり、おそらくはトータルでも勝っていると思います
「でも、『生産管理』まで考えておられる、というか、今のお話しではむしろ『生産管理』に重点を置いてらっしゃる。
「であれば、私としては『リコー』をお薦めします。」

工場長の『ムムッ!』という顔をじっと見ながら、
NECの販売姿勢(いいハードを安く提供します、どなたでもご自由にお使いください→パーソナルからヘビーユーザーへ)と
リコーの扱うIBMの姿勢(システム設定を前提として、例えばリコーのような設計・管理のできるディーラーを主に→システムユーザーからヘビーユーザーへ)の違いを説明。
工場における生産管理システムは夫々の会社独自のものであり、
更に、ただでさえシステム導入時に混乱を起こしやすいときに、バックアップ体制がとれないメーカーであれば、
製造業にとって根幹である現場に重大な問題を引き起こすことになること。
などを、じっくり説明する。
「だから、専門のSEやプログラマーをもち、多業種の生産管理システム導入のノウハウをもったリコーをお薦めします」

「わかりました」と工場長。
少し間を置いて、「リコーで進めたいと思います。販売会社は(本社には)お宅をあげさせていただきます」
チーバカ「・・・(うわ凄い、判断力の早い人だなァ)ありがとうございます。」

翌日だったか、翌々日だったか?
工場長から電話があった。
「生産管理システムの検討を始めることになったので、打ち合わせに来てほしい…」
販売管理ではない、生産管理である!
工場長・・・恐るべし。
最低1000万の契約がほぼ確定したのであった。

『怒り』という表現  

「お宅のグループの営業マン、どうなってるの?全く話にならないよ!」
いつもは温厚な設計部門の次長が珍しく怒っている。
それまでチーバカのところでやていた原図のコピーサービスを、グループ会社であるE印刷に移管してまもなくのことであった。

印刷ミスが起こり、担当営業に原因を問質したが、
原因には答えず、「値引き処理をする」と繰り返すだけ。
そんな営業と話しても埒が明かないので、チーバカを呼んだのだと言う。
な~るほど。

いったい、製造業にとって最も重要とされるものの一つが『品質』である。
特に設計部門は『品質』には厳しい。
だからミスが起こった場合、必ず原因究明が求められる。
でなければ、また同じミスを起こしかねない。

ミスをが起こるのは仕方の無いことである。
しかし、同じミスを繰り返す。
それは信頼を大きく損なうことになる。
それを防ぐために原因を究明する。
製造業に限らず、もっとも基本的なことなのである。
しかし同じ製造業である(はずの)E印刷の営業に話しが通じない…

そして、そんな営業マンをよこすような会社へ移管させたE事務機への不満も含めてチーバカが呼ばれたのであろう。
なぜなら、筋をわきまえた次長がチーバカに怒りをぶつけることは本来考えられないからである。

しかし、チーバカと話をするにつれて次長の怒りはすぐに収まった。
チーバカはただ話を聴いていただけであるが、
次長の考えを理解していたし、次長にもそれがわかったからである。
そして、チーバカに
「なんとかして欲しい」と。

世にクレームをいうものがある。
そして多くの人はそれを嫌う。
なぜなら多くの場合「怒り」というかたちで表現されるからである。
しかし、実際のところクレームの大半はこれなのである。
つまり、「なんとかして欲しい
それがわかってから、チーバカ。
クレームが好きになったのである。
「なに?私の力が必要とな?う~む、やるだけのことはやりましょう。ムハハハ!」

クレームに限らず、人が「怒る」というのは「困っている」ことの裏返しなのではなかろうか?
今はそう思っている。

え?この件に関してどう対応したかって?
E印刷の責任者を引っ張り出しました。
問題の本質が「営業マンをよこすような会社」にあると理解したので、
E印刷の姿勢を説明しうる立場にある人間と話すのが一番だと。

「そんなことなら、チーバカに頭を下げなくったて、直接『ゴッルラ~責任者呼べ!』でいいじゃん!」
でもそれはそれでパワーが要るし、相手も身構えちゃって効果があまり期待できないっしょ。
話を理解してるチーバカを使って、先にやんわり真意を伝えておいた方が期待が持てるっしょ?
次長の『喧嘩』の仕方はとても正しいと思うチーバカでありました。


営業日報  

とある病院。
ロストユーザー。
前任者が行きづらくてさぼっていたため、他社事務機店にとられていた。

月2程度で訪問。
注文が一切ないまま1年余り。
病棟増築に伴い、備品の見積もり依頼。
定価800万程度。
備品の選定は他社事務機器店のカタログにて事務担当者による。

「一発見積もりだから」との事務長の言葉。
別に備品のプレゼンテーションをしたわけでもなく、カタログすら持って行ったわけではない。
つまりなんの営業努力もしていないのだから、価格勝負は当然のこと。
利益など求めはしない。
原価に1%の利益を乗せて見積もり提出。

こんなのは商売とはいえない。
しかし、これをきっかけに自社をアピールすることができる。
負けても他社に『ここと競合なら利益がない』ことを認識させることができる。
で、会社からGOサイン。

しかし・・・
『納品の立会い、面倒臭いなァ』
できれば注文が来ないことを祈っていた。



「申し訳ない」
事務長がチーバカに頭を下げる。
「?」
他社の担当営業マンが粘りに粘って、見積もりを提出せずに
「相手の見積もりに合わせる」と事務長に食い下がり、
根負けした事務長が、それを承諾していまったのであった。
ちなみにこういった営業は『寝技』と呼ばれている。

実はホッとしたチーバカの明るい表情に、事務長もホッとしたようであった。
「一発見積もり」を自ら反故にしてしまった事務長は、償いを用意していた。
記念式典の粗品をチーバカに依頼してくれたのである。
「300人分。定価でもいいから持ってきて。」

『正直者』のチーバカ、
定価ではなく、およそ半額で記念品を納入し、
当月の営業粗利目標の半分を稼がせてもらったのでありました。
いや、量が量だけに仕入れ価格が格段に安くなるので、
いかに性格の悪いチーバカでも定価では罪悪感を感じてしまうのであります。。。

以後、『真正直』のチーバカが重用され、他社は去って行った。
勝因はなにか?
事務長は女性なのだが、実に男らしい。
それをチーバカが理解していたこと。


チーバカ、得意技は、相手のふところに深く入る背負い投げ。

通常営業  

記事で扱う営業は記憶に残る事例であり、
必ずしも通常の営業というものばかりではない。

本人にとっては通常の営業は取り立てて特別ではないが、
それを知らない人には気になるところかもしれない。

今日はそんな話し。


複写機の既存ユーザー。
複写機などの機器類は、資産計上しなくてよいリースが主流となる。
リース期間は、耐用年数により3~5年。
リース終了前の時期になると、売込みが本格化する。

新しい機種のメリットと、新たなリース料という形で提案。
新しいのはいいに決まっているのだが、個々の顧客の使い方を把握していればPRポイントがちがってくる。
売りたい機種ではなく、必要な機種が提案できるかどうかが大きなポイントとなる。

メーカーは同等以上の機種に買い替えさせることを希望する。
基本的にはその方が間違いなのだが、
顧客の状況により、必ずしもそれがベストと言えないこともある。
それを日頃から把握しておくのが営業の仕事であり、
それができていれば、スムーズに買い替えが進む。

それを怠っていると…
他社が割り込む余地ができてくる。
「どこで買ったって同じ」だから「安いもの」で構わないのである。
営業がいくら「機能が違う」と言ったところで、説得力など全くないのである。
社内文書しかコピーしないところに「200%の拡大ができます」などと間抜けなPRをする営業が信頼されるわけがないのである。
会議資料のコピーが多ければ、ソーターというオプションの自動仕分機をセットで提案すればいいのである。
それが売れれば売上額も上がり、お客さんも喜ぶ。
仮に売れなくても、客の印象に残る。
買い替えのとき必ず思い出してくれるのである。
そんな提案(売り込み)をすることが、本来の営業と客の人間関係。
話しべたのチーバカ、「人間関係を築くため」との営業の一方的な思い込みで客の貴重な時間を無駄話でつぶすことはなかったのである。
だから、好かれはしなくても嫌われはしなかった。
買い替えのときはほぼ100%声がかかった(ま、油断していてで競合になってしまっていたことはあったが)。

逆に、これができていない他社が相手のときは、
競合もせずに買い替えてもらったものである。
「プルルルル。○○商事の複写機下取りさせていただいたのですが、下取り機はどうしましょうか?・・・あ、そうですか。ではこちらで処分させていただきます」
そう、面白くはないでしょうが、私を恨むよりは自分の努力不足を反省した方がいいですよ。
買った営業に声も掛けず、飛び込みの営業マンから購入する…
それはあなたが、信頼されていないというよりも不信感すらもたれているということですから。

事実で語る  

「リコーのコピーは壊れない?」
他社アタックのさいに出た客の言葉。

はい、待ってました!
チ「壊れます」
客「・・・」
チ「リコーであれキャノンであれ東芝であれ、必ず壊れます。中をご覧になるとわかるかと思いますが、中の部品はほとんど回転部品で微妙な加減で接触しながら用紙を送っています。ちょっとした磨耗で紙詰まりが起こったりします。それはどこのメーカーも一緒です。」
チ「だから定期的なメンテナンスが必要になります」
チ「定期メンテナンスを含む保守契約をやっているのがリコー・キャノン・ゼロックスの三社で、その三社で市場のシェアの9割を占めています。」

三社の市場の微妙な違いを概観。

チ「当社は販売会社なのでどこのメーカーも扱ってますが、メンテナンスにかけてはこの地域はリコーが対応がいいのでリコーの代理店としてやらせていただいてます。メンテナンス対応の悪さがメーカーではなく、販社である当社の信用を落とすことになりますから。」

カタログの裏のなぜか小さな文字で書かれた『2時間体制』を見せ、
チ「実際には平均1時間以内に対応する体制になっています」
チ「故障に気付くのは、『使おうとした時』なので2時間じゃ遅すぎますから」


これがチーバカの営業トーク第一弾。
基本は客と販社が利益を共有していることを理解してもらうこと。
第一弾は、価格ではなく安心でリコーを選択してもらうことを目的としている。

『リコーはわかった。しかしメーカーではなく何故たかだか販社であるチーバカから買わねばならないのか?』
ごくたまにそんなことを表明してくれる客がいる。
それに対する回答が営業トーク第二弾。

気が向けば次回。

安く売るなら営業はいらない!  

チーバカが営業を希望したき、三つの業種の選択肢があった。
製造業・流通業・サービス業。
製造業・サービス業の売り上げは、良くも悪くも製品・サービス自体によるところが大きい。
しかし、流通業は「同じ物」を売るのだから、営業自体の質が問われる。
そんな思いから流通の営業を志望した。
だから「安く売るなら営業はいらない」というのがチーバカのモットーとなる。

しかし実際のところ、代理店になると「同じ物」を売ることはほとんどない。
リコーの代理店になると、競合の相手は常にキャノンやゼロックスといった他社メーカーであった。


とある設計事務所。
他の地域からチーバカの会社のあるエリアに越してきた。
リコーユーザーであったがリコーの直販であったため、エリアの移転に伴いチーバカの会社に管理が移管された。
しかし、前地域の代理店が消耗品類を納入していた。
チーバカの会社の担当は新人で、そのことに何の注意も払っていなかった。
会社の担当替えでその新人がチーバカの部下になった。

う~むこれはまずい。
管理が移管されたとは言え、代理店同士は自由競争。
相手が有能な営業であれば、買い替えを目指すところである。
しかも使っている複写機は買い替え時期にきている。

速攻で動く。
担当者と共に挨拶に行き、
社内フェアー(展示会)に案内。
当時出始めのデジタル複合機を購入してもらう。

ああ、相手代理店が間抜けでよかった。
次はCAD…
と、思っていたら。。。
いきなりクレーム。
紙詰まりがひどい。とのこと…

『クレーム?かかって来なさい!』のチーバカ、俄然張り切り出す。
リコーに連絡。
考えられる原因を問う。
出たばかりの機種であるため初期不良の可能性が高い、とのこと。
代替機は、フェアに展示したフル装備品を要請。
故障の修理のための単なる間に合わせにはしたくなかった。
パソコンで図面を作成していたので、フェアーのとき興味をもっていたプリンターオプションを是非とも付けておきたかったのである。
フェアで見るだけではなく、実際に業務用に使ってみるいい機会として。

しかし取り合えずはクレーム、
翌朝、リコーの責任者(支店長と技術課長)と共に先方へ。
客の前で前日の話をリコーに確認。
すなはち、
初期不良の可能性が高いので、点検してオーバーホール。
原因に関しては修理完了時に報告。
その間約2週間、フェアーで展示したフル装備品を代替機とする。
尚、一般的には紙詰まりは用紙による影響も多いので(湿気た紙が急速に高温となる複写機内部でカールする)、今回の故障の原因とは思われないが修理期間中は当社の方で支給する。


複写機の修理も無事完了した数日後。
その客から電話があった。
客「実はキャノンのレーザープリンターをお願いしたいのですが」
チ「はい、でもうちはリコーの代理店なのですが?」
客「ええ、それはわかってます。でもメーカーさんじゃないから、キャノンでも扱えるんでしょ?」
チ「え、まァ、取れることは取れますが、高くなっちゃいますよ?」
客「でも、定価よりは高くならないでしょ?」
電話の向こうの笑顔が見えた・・・
チ「はい!ありがとうございます!」


思えばこれがチーバカが営業を卒業したときであったのかもしれない。
どんなに頑張ったって、定価以上高くは売れやしないのだから。


道理で語る  

「事実で語る」の続き

メーカーの名刺は販売店の名刺よりも数段にインパクトが大きい。
どんなボケた営業マンでも、一部上場企業の名刺を差し出せば、一応話しだけは聞いてもらえる。
しかし、地方の一販売店の名刺など紙屑同然。
けんもほろろな対応となる。
まあ、だからこそ面白いのでもあるが。

それほどメーカーなどの肩書き信仰は高い。
勢い、「メーカーから直接買いたい」という人が多くなる。
そんな人の「何故メーカーではなく販売店から?」という問いに、どう答えるか?
実は余りに簡単な答えがある。
それが『営業トーク第二弾』

「販売店はメーカーの最大の顧客なんです。当社では複写機だけで年間最低でも100台以上リコーから仕入れています。」
前記事を読んだ人ならこの意味がおわかりかと思う。

「だから何か問題が起こったとき、お客さんがリコーさんに直接言うのと、販売会社が言うのとではリコーさんの対応もどうしても違ったものになってしまいます。」
ここで大体の客は『そりゃそうだな』という顔になる。
あるいは少し心当たりのある人なら『専門のことなら交渉も難しいしな』と思うことだろう。
極当たり前の道理。

しかし、営業職人であるチーバカ、ここで手は緩めない。
「しかも言うだけは『タダ』。自分の腹は痛まないので、納得がいかなければお客さんに代わって文句が言えます。もちろんメーカの直販営業もお客さんのために上にかけあってくれるでしょうが、立場が弱い。しかも定期的な配置転換がある。ま、販売店もエリア替えはありますが、事務所が変わるわけでもありません。」
と、更に『道理』で追い討ち。
お客も『な~るほど』顔になる。

もう買うしかないのである。
しかも、喜んで(正確には『安心して』)。

他社のアタックが懸念される場合は、も一つ『道理トーク』もぶち上げるのではあるけれど、
『道理で語る』の意味は理解してもらったと思うので、この辺にしておく。

『営業はいいことばかり言う』
よく耳にする言葉だが、その本意は『言葉を実証できない』というもどかしさなのではないかと思う。
だれでも確認できる『事実』と、誰もが納得する『道理』。
これが営業の、いや人の言葉を信用させる重要な要素なのだと思う。

理解する  

自分の立場でしか物事を見られない。
そんな人におすすめの職業が営業。
なぜなら、そんな人には物は売れないから。
売ろうとすれば、相手の立場に立つことが必要になる。
それには…想像力が必要とされる。

給与計算のできるタイムレコーダーがあった。
毎日タイムカードを押すと、月末に自動的に集計してくれるタイムレコーダーである。
20~30万程度の商品で、足が速ので、ちょっと売り上げの足りないときの調整に丁度いい商品であった。
5年リースにすると月5~6千円くらいか。
しかし不思議なことに、売れる営業には売れるが、売れない営業にはさっぱり売れない商品であった。

ちょっと考えてみて欲しい。
アルバイト・パート従業員12人の給料計算に月6千円を払う。
高いか?安いか?

単純に算数の計算と考える。
1~2時間でできるだろう。
6000円は高い。

しかし、その背景を考える。
給与は貰う方にとっては重大なことである。
厳しいパートのオバサンが相手・・・
一円たりともミスは許されない。
しかもそれは、月末の忙しい時期、色々な支払いと重なっている。
経理担当などいない。
誰がそれをやるか?
経営者、あるいは奥さん。

経営者は知っている。
従業員の不満の多くは黙らせることはできる。
しかし給与計算の間違いだけは黙らせることはできない。
それはまさに従業員の信用につながっていることであることを。

それだけに給与計算は神経をすり減らすことなのである。
10進法と60進法、端数のまるめ算。

そう、それは時給3000円を払ってでも他人にやってもらいたいくらいのプレッシャーを強いる。
しかし、経営サイドでやらねばならない仕事なのである。
「へ~あの人は月○○円ももらってるんだ」などと他人に知られてはいけない情報だから。

そんな苦労を前提に考えれば、
6000円は・・・安い。あまりにも安い。のである。

そんな苦労が理解できれば、売れないわけがない!
のである。


何に限らず、相手の立場を理解すれば、必要なものは必ず売れるのである。

営業の基本  

事務機器の営業をしていた頃の話である。

『出来ない事は言わない』
これがチーバカの考える営業の基本であった。
一般の人にはなんだかよくわかないと思うが、
営業に携わっている人間にはピンと来る事だと思う。
それは実はとても難しいことであるのだが、
あるいは、こう言い換えるとその難しさがわかるかもしれない。
『言ったことは必ず実行する』


「じゃあどこに行けばあるんですか?取りに行きますよ。」
電話で話しをしていても埒が明かないと感じ、
チーバカ、最終手段に出た。

問屋との会話である。
数日前に問屋に確認していたのであったのだが、
月曜日納品予定の事務机、金曜の時点で入荷していなかった。
どうなっているのか電話を入れたのだが、
トンと要領の得ない答え。
おそらくは問屋の営業が発注し忘れていて、数日前にチーバカが確認したときに、あわてて発注したのであろう。
「通常発注は納期一週間」と問屋は言っており、それにあわせるためにこちらも心をくだいていたのだが。
しかし今、それはどうでもいい。
問題は、月曜に事務机を納品すること。
正直に非を認めてどう対処するかを考えようとしない問屋に業を煮やし、
メーカーの倉庫に行って直接品出しさせようと言ったのである。

さすがに問屋も観念したのか、
「もう一度メーカーに確認してみます」
結局翌日土曜に事務机が入荷した。
どうやったかは想像がつく。
土曜日からはメーカーが休みになるので、金曜日のうちに、
「困った販売店で、どうしても今日中に欲しい言うので、これから取りに行くから品出ししてくれない?いつも納期は一週間かかるって言ってるんだけど。」
大方そんなところであろう。

そんなことはどうでもいいのだが、
問屋の言葉をあてにはしていないチーバカ、
ダメな場合の対処を考えていた。
一つは、メーカーと直接話をつける。
事実関係(一週間以上前に発注したが物が届かなかった)を明らかにして、
メーカーの手違いならメーカーの責任で、
問屋の手違いなら、メーカーの信頼に頼って(お願いして)調達する。
メーカーがかたくなで、それができない場合は、
特殊なものではなかったので、同じものを同業者あるいは別の問屋など、どこかで買い付けて納品する。

幸いにして机は間に合って、予定通り納品されたのだが、
もちろんお客さんは、そんなチーバカの心労など知らないし、
チーバカも何事もなかったかのように、当たり前に納品した。

「×月×日に納品します」
そしてその日に納品される。
ね、基本でしょ?

あ~ァ、建築業界の営業はどうしていい加減でも平気でいられるのだろう…。

営業の仕事  

営業の仕事をやっていた頃。
チーバカ、薄々勘づいていたことがある。
『お客さんは営業であるチーバカを喜ばせてやろうとしている』

勿論お客は『必要だから買う』のであるが、
それならば、条件のいい相手から買えばいいだけである。
ところが実際にはそうではないことが多かった。

「300人分。定価でもいいから持ってきて。」
と言った事務長。
「でも、定価よりは高くならないでしょ?」
と言った設計会社社長。
新婚旅行から帰ってきたときの注文の山。
etc.etc...
チーバカの仕事への評価・その後への期待であるのではあろうが、
チーバカはそれらの注文に、お客さんの「笑顔」を思い浮かべていた。
キショー、どう仕返ししてくれよう…



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「今、工務店さんは忙しいの?」当主の問いを世間話の一つとしてしか聞いてなかったのだが、
三度目に聞かれたときはさすがに気がついた。

実はこのリフォーム、ほぼ一年前からの懸案であったのである。
一年前、現場の下見に来たおり、
トイレだけではなく、それに続く廊下を含めた部分をすべて改築したいという意向を聞いていた。
工期にすると約一ヶ月。
だから「暖かくなったら」ということで延期になったのである。
それがどういう経緯かはわからないが、一年後の寒い時期になってしまっていた。

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「本当は裏側全部の予定だったんだけど、こう寒くちゃね。細かい仕事で申し訳なかったね。」
「いえ、いえ、そんなことありません。こちらこそ申し訳ありませんでした。」

『本当は』こんな会話がしたかたのかもしれない。
「いやあ、面倒臭い仕事を頼んで申し訳なかったが、おかげで家族も喜んでるよ。」
「面倒だなんてとんでもない。こちらこそ喜んでもらえて、やった甲斐がありました。」

え?チーバカの妄想?
かもね。

お客さんのことをよく考えた上で、ニーズに合った信頼できる商品を売る。
そしてお客さんは商品への信頼と共に、それ以上の信頼を営業マンに持つ。
これはチーバカの経験則である。

チーバカ今は『信頼できる商品』なのであるが(え~い、誰がなんと言おうがそうなのである)、
かつては『信頼できる営業マン』でもあったので、
実は1年前に既にこの会話を『妄想』していたのである。
だから一年前、暖かくなった頃にはチーバカ来られないかもしれないと思ったので、
「工務店にはいい大工さん(商品)がいっぱいいますから」とお客さんと工務店にPRしたつもりであった。
自分でなくとも、誰かがチーバカの『妄想会話』をしてくれることを願って。

でも、ま、こんなこともあら~ね。

クレームの腰を折る  

外部の仕事をしているときのことである。

「これお宅のかい?」
多分近所の住人が、防水シートの切れ端(ゴミ)を持って近づいてきた。
たしかに防水シートの
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切れ端である
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相手の構えたトーンからいって、こんな会話になることが予想された。
「ゴミの始末をちゃんとしてもらわないと、風で飛んでくるんだから気をつけてくれ。」
「はい、すみませんでした。」
で、相手は『どれだけ真剣に考えていることやら。ま、素直に謝ったので今回は勘弁してやるか』と矛を収める。
『次ぎ』があれば『口先だけの詫び』では済まさないための布石でもある。

だから、クレーム処理の達人であるチーバカ(ヲイ・ヲイ)、
通常なら、こんなとき『口先だけ』ではないことを相手に伝えることに心をくだくのだが、
今回は違っていた。

自分でも意外だったのだが、
先ず口を突いて出てきたのが「ありがとうございます!」という言葉だったのである。
しかも笑顔で、まるで大事な物を届けてくれた相手に対するかのように。

切れ端はいつも家の内側に捨ててあとで拾い集めている。
しかし、前日2階部分の防水紙を貼っていたとき、その切れ端を落としてしまい、どこかへ飛んでいってしまった。
それが気になっていたのである。
一晩寝てそんなことは忘れてしまっていたのだが、その切れ端を見て、飛んで行ってしまったときの『ハ~ァ、飛んでっちゃった』という気持ちが一瞬にして蘇ったのだ。
『お~良かった!これでちゃんと処分できて、近所の人に迷惑をかけることなく、文句を言われることもない…』
え?
いや、これから文句言われるところじゃん…

そんなチーバカの「ありがとうございます!」の言葉に、相手も戸惑ったのか、
「この辺は風がつよくて、風向きによっては飛んでくることがあるんだ。」
と言って、防水紙(ゴミ)をチーバカに渡す。
我に帰っていたチーバカ、「申し訳ありませんでした」と受け取る。
相手は何も言わずに帰っていった。
あれ?「気をつけてくれ」って言いに来たんでしょ?
それ言わなきゃ、ただの親切なおじさんになっちゃって、チーバカ安心してゴミ飛ばし放題になっちゃうよ!
ねェ、おじさんったらァ~!


え?本当はただの親切なおじさんで、クレームをつけにきたというチーバカが深読みだっただけじゃないかって?
その場にいれば、顔つきや声のトーンで彼が何をしに来たかわからない人はいないと思う。
混じりっけないチーバカの「ありがとうございます!」の言葉の意味を考えている様子が伺えた。
『気をつけてくれ』という言葉は、おそらく彼の直感が『不要』あるいは『保留にすべき』と判断したのだと思う。


とすると、クレーム処理どころか、クレーム事案があるにもかかわらずクレームをつけさせないチーバカ、
クレームの達人ではなく、最早クレームの神の域に達しているのではあるまいか。
う~む、「ただの瞬間ボケ症状じゃね?」ゆゥな!



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