自満ブログ

自己満足のブログ、略して自満ブログ。 どうやら自満のために生きている筆者のブログ

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シンプル  

チーバカ、ゴテゴテとしたいわゆるデザインというものが嫌いである。
だからこんなシンプルなものを作る。
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天板に溝をつけ、足を叩き込んだだけ
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踏み台として使う
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う~む、美しい…
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クレーム処理(『お宅の職人はどうなってんの!』)パ~トⅡ  

『フン!地元のちっぽけないい加減工務店の監督さん。「職人に関しては信頼しております」って言ってたけど、これを見てどう釈明するか楽しみだわ。覚悟しておきなさい…』
チーバカを招き入れる奥さんの態度は、まさしくそう語っていた。

家に入るなり、
「これを見てちょうだい。これが職人の仕事?子供の工作でももっとましよ。」

巾木(はばき)というものがある。
壁と床を見切るための化粧材である。
リフォームで壁紙を貼りかえる場合、常に問題なるのが巾木。
壁紙は最悪違う種類でも、出隅や入り隅で貼り分けることが可能である。
しかし、巾木は違う種類ではそうはいかない。(参照

奥さんが指した箇所がそれであった。
合うはずもない種類の違う巾木を、なんとか合わせようと、格闘した跡…
参照記事にある巾木以上に複雑な形状の巾木、
いきおい、合わせ目はゴチャゴチャにる。
まさに「子供の工作」であった。

しかしチーバカ、全くあわてない。
チーバカが来た目的は、結果としての職人の仕事を擁護することではない、
『職人がいい加減』でないことを確認し説明するために来たからである。

だから、
「そうですね」と言って、相手が本題に入るのを待つ。
『職人がいい加減』ではないことを説明するのはここではないから。
今説明すると、会話にならなくなってしまう(注:会話がキャッチボールであるならば、投げられていない球を返しても納得されない。今球を返すと「結果としての仕事の擁護」と受け取られてしまうから)。

「『そうですね』って!お宅の職人は素人でもわかるようないい加減な仕事をするのっ?こんなのは見ればわかるけど、見えないところでどんな仕事をしているのかわかったもんじゃない!」
それ!それ!それが聞きたかった。
『見えないところで…』
お客さんの心の中にある一番の心配事、そしてこのクレームの本質。
それが『見えないところ』にあるのである。

「申し訳ありません。見た目はおしゃる通り、とても商品として通用するものじゃありません。でも『いい加減な仕事』ということに関しては、私は逆な考えをしています。」
「・・・?」
相手の疑問に答えるように、参照記事にある巾木の説明をし、
「いい加減な大工であれば、違う形であろうがどうしようが、形だけくっつけて終わりにするところだと思うのですが、この大工さんは、何とか合わせようと苦労して削ったんだと思うのです。もちろん、結果はこの通り『子供の工作以下』になってしまったのですが。」
「・・・」
「ですから『いい加減な仕事』か?と言われれば、私は逆だと思うのです。ただ、これは工務店としてはあまりにお粗末な仕事なので、宜しければやり替えさせていただければと思うのですが?」
「やり替えるってどうするの?」
「巾木が続いているところを全て外して、別の巾木に取り替えます。」
「わかったわ、じゃあ次を見て。」

二階の塗装部分と畳…
いづれも、前日業者と話した予想通りのものであった。
説明が終わる頃には、奥さんの厳しい口調は全くなくなっていた。

リビングに続くダイニングに招かれ、コーヒーが出された。
実務的な話しに…
と思ったら、
「今からまたバタバタと仕事をされるのは嫌」なので一切このままでいい、とのこと。
そしてチーバカが呼ばれたのは、
「お宅の社長と話しても、『やり替えさせます』とか『金額を引きます』とかばかりで、こっちの質問に何も答えてくれないので、不動産屋さんに『話すんなら、イライラするから別の人間にして』とお願いしたの」ということであった。

「あなた、なんでこんな工務店にいるの?」
ブハハハハ!この言葉で、チーバカのクレーム処理がパーフェクトであったことが証明されたのであった。
それは取りも直さず、チーバカの直感が正しかったことであり、
その直感とは、お客さんの『職人に代表される工務店への不信』、そのコストとしての『不安』であった。
『不信』を取り除いたことでお客さんの『不安』が解消されのである。

クレーム処理(『お宅の職人はどうなってんの!』)  

以前、どこかで書いた内容である。

チーバカが工務店の監督見習いの仕事をしていた頃のこと。
「お宅の職人はどうなってんの!」というクレームの電話があった。
自分の担当ではなかったのだが、指名で来たクレームだったので、話しを聞く。
「大工はいい加減。塗装は汚い。畳は汚れている。」とのことであった。

自分の担当ではなかったが、どの職人であるかは知っていた。
どれも、信頼できる職人である。
しかし、クレームの電話をするのだから、何らかの事実があるのであろう。
「私共の職人に関しては信頼はしておりますが、お客様がご不信をお持ちのご様子。職人にも何らかのミスもありうるかとは思いますので、自分の目で見た上で判断させていただきたいと思いますが?」
「ミスとかいうレベルの話じゃァないわよ!いいわ、じゃァ見てちょうだい!」

クレームは行き当たりばったりでは処理できない。
まして、監督になって一年も経っていず、なんの権限も持たない見習い君には、
事前にやっておかねばならないことがある。
職人への聞き取り調査と対応策の検討。

畳屋さんに連絡、
「畳が汚れている?…多分粘土のことじゃないかなァ?」
「粘土?」
「畳の保護のために畳表を粘土に漬けるんですよ。拭き取ってはあるんですが、初めのうちはどうしてもそれが出て来るんです。多分それだと思うんですよね。」
「へ~、そうなんですか。知らなかった。で、それは・・・」
どの畳もそうしているのか?
しているなら何故他ではクレームにならないのか?
信じないわけではないが、粘土ってどんなものなのか?
根ほり・葉ほり…
結局、その『粘土』なるものを持ってきて見せてもらうことになる。
クレームには工務店の知らないところで畳屋さんが対応して説明しているらしかった…。

次は塗装屋さん。
『オイルステン拭き取り仕上げ』に常に付きまとうクレームではないか?ということで認識は一致する。
木目を活かす塗装で、オイルステンを塗ってから、時間を置き布で拭き取る。
年輪には色が染み込まず、木目が浮き上がって見える。
しかし、早く拭き取り過ぎると色が薄れ、遅過ぎると濃くなり過ぎて木目が単なるムラに見えてしまう。
多分それだろう…
で、「どうします?」とチーバカ。
「チーバカ君に任せるよ」塗装屋さん。
よし、これで予算の心配はなくなった。やり直すも、ペンキで塗りつぶすもチーバカの判断しだいと!

大工は捕まらなかったが、彼の仕事に心配はない。
だから、チーバカにもう負けはない。
職人の答えを懐中に入れて、いざクレーム処理へ!

続く

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