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自満ブログ

自己満足のブログ、略して自満ブログ。 どうやら自満のために生きている筆者のブログ

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クレーム処理(『お宅の職人はどうなってんの!』)  

以前、どこかで書いた内容である。

チーバカが工務店の監督見習いの仕事をしていた頃のこと。
「お宅の職人はどうなってんの!」というクレームの電話があった。
自分の担当ではなかったのだが、指名で来たクレームだったので、話しを聞く。
「大工はいい加減。塗装は汚い。畳は汚れている。」とのことであった。

自分の担当ではなかったが、どの職人であるかは知っていた。
どれも、信頼できる職人である。
しかし、クレームの電話をするのだから、何らかの事実があるのであろう。
「私共の職人に関しては信頼はしておりますが、お客様がご不信をお持ちのご様子。職人にも何らかのミスもありうるかとは思いますので、自分の目で見た上で判断させていただきたいと思いますが?」
「ミスとかいうレベルの話じゃァないわよ!いいわ、じゃァ見てちょうだい!」

クレームは行き当たりばったりでは処理できない。
まして、監督になって一年も経っていず、なんの権限も持たない見習い君には、
事前にやっておかねばならないことがある。
職人への聞き取り調査と対応策の検討。

畳屋さんに連絡、
「畳が汚れている?…多分粘土のことじゃないかなァ?」
「粘土?」
「畳の保護のために畳表を粘土に漬けるんですよ。拭き取ってはあるんですが、初めのうちはどうしてもそれが出て来るんです。多分それだと思うんですよね。」
「へ~、そうなんですか。知らなかった。で、それは・・・」
どの畳もそうしているのか?
しているなら何故他ではクレームにならないのか?
信じないわけではないが、粘土ってどんなものなのか?
根ほり・葉ほり…
結局、その『粘土』なるものを持ってきて見せてもらうことになる。
クレームには工務店の知らないところで畳屋さんが対応して説明しているらしかった…。

次は塗装屋さん。
『オイルステン拭き取り仕上げ』に常に付きまとうクレームではないか?ということで認識は一致する。
木目を活かす塗装で、オイルステンを塗ってから、時間を置き布で拭き取る。
年輪には色が染み込まず、木目が浮き上がって見える。
しかし、早く拭き取り過ぎると色が薄れ、遅過ぎると濃くなり過ぎて木目が単なるムラに見えてしまう。
多分それだろう…
で、「どうします?」とチーバカ。
「チーバカ君に任せるよ」塗装屋さん。
よし、これで予算の心配はなくなった。やり直すも、ペンキで塗りつぶすもチーバカの判断しだいと!

大工は捕まらなかったが、彼の仕事に心配はない。
だから、チーバカにもう負けはない。
職人の答えを懐中に入れて、いざクレーム処理へ!

続く
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