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自満ブログ

自己満足のブログ、略して自満ブログ。 どうやら自満のために生きている筆者のブログ

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クレーム処理(『お宅の職人はどうなってんの!』)パ~トⅡ  

『フン!地元のちっぽけないい加減工務店の監督さん。「職人に関しては信頼しております」って言ってたけど、これを見てどう釈明するか楽しみだわ。覚悟しておきなさい…』
チーバカを招き入れる奥さんの態度は、まさしくそう語っていた。

家に入るなり、
「これを見てちょうだい。これが職人の仕事?子供の工作でももっとましよ。」

巾木(はばき)というものがある。
壁と床を見切るための化粧材である。
リフォームで壁紙を貼りかえる場合、常に問題なるのが巾木。
壁紙は最悪違う種類でも、出隅や入り隅で貼り分けることが可能である。
しかし、巾木は違う種類ではそうはいかない。(参照

奥さんが指した箇所がそれであった。
合うはずもない種類の違う巾木を、なんとか合わせようと、格闘した跡…
参照記事にある巾木以上に複雑な形状の巾木、
いきおい、合わせ目はゴチャゴチャにる。
まさに「子供の工作」であった。

しかしチーバカ、全くあわてない。
チーバカが来た目的は、結果としての職人の仕事を擁護することではない、
『職人がいい加減』でないことを確認し説明するために来たからである。

だから、
「そうですね」と言って、相手が本題に入るのを待つ。
『職人がいい加減』ではないことを説明するのはここではないから。
今説明すると、会話にならなくなってしまう(注:会話がキャッチボールであるならば、投げられていない球を返しても納得されない。今球を返すと「結果としての仕事の擁護」と受け取られてしまうから)。

「『そうですね』って!お宅の職人は素人でもわかるようないい加減な仕事をするのっ?こんなのは見ればわかるけど、見えないところでどんな仕事をしているのかわかったもんじゃない!」
それ!それ!それが聞きたかった。
『見えないところで…』
お客さんの心の中にある一番の心配事、そしてこのクレームの本質。
それが『見えないところ』にあるのである。

「申し訳ありません。見た目はおしゃる通り、とても商品として通用するものじゃありません。でも『いい加減な仕事』ということに関しては、私は逆な考えをしています。」
「・・・?」
相手の疑問に答えるように、参照記事にある巾木の説明をし、
「いい加減な大工であれば、違う形であろうがどうしようが、形だけくっつけて終わりにするところだと思うのですが、この大工さんは、何とか合わせようと苦労して削ったんだと思うのです。もちろん、結果はこの通り『子供の工作以下』になってしまったのですが。」
「・・・」
「ですから『いい加減な仕事』か?と言われれば、私は逆だと思うのです。ただ、これは工務店としてはあまりにお粗末な仕事なので、宜しければやり替えさせていただければと思うのですが?」
「やり替えるってどうするの?」
「巾木が続いているところを全て外して、別の巾木に取り替えます。」
「わかったわ、じゃあ次を見て。」

二階の塗装部分と畳…
いづれも、前日業者と話した予想通りのものであった。
説明が終わる頃には、奥さんの厳しい口調は全くなくなっていた。

リビングに続くダイニングに招かれ、コーヒーが出された。
実務的な話しに…
と思ったら、
「今からまたバタバタと仕事をされるのは嫌」なので一切このままでいい、とのこと。
そしてチーバカが呼ばれたのは、
「お宅の社長と話しても、『やり替えさせます』とか『金額を引きます』とかばかりで、こっちの質問に何も答えてくれないので、不動産屋さんに『話すんなら、イライラするから別の人間にして』とお願いしたの」ということであった。

「あなた、なんでこんな工務店にいるの?」
ブハハハハ!この言葉で、チーバカのクレーム処理がパーフェクトであったことが証明されたのであった。
それは取りも直さず、チーバカの直感が正しかったことであり、
その直感とは、お客さんの『職人に代表される工務店への不信』、そのコストとしての『不安』であった。
『不信』を取り除いたことでお客さんの『不安』が解消されのである。
コメント

そう言えば(;^_^A

大体、腕は良くても大工さんとか
はたまたエンジニアさんとか、
技術系の人って会話が下手な方が
やたら多かったような?(偏見か・・)

ヾ(・◇・)ノいや、チー様が腕が悪いってことじゃなく、
文武両道のようなニュアンスの人材不足だと。

よし!チー様は来たるべき日本の職人育成に、
『正当な理屈をきちんと会話出来る』指導員として、
物つ゛くり大学(でしたっけ?)で、
o( ̄ ^  ̄ o)講師になるべきだと・・。

飛躍し過ぎですが、
営業と苦情処理が可能なクレバーな人材育成に、
貢献する道はどうでしょうか?
(現場好きな人に言うコメントぢゃあないですね)

不信のコストは逆転すれば、
反対にイメージアップに繋がるのでは?
なんて、的外れなことを考えました・・。

占い師mecha☆ #- | URL
2010/07/24 17:38 | edit

to 占い師mecha☆ さん

技術系の人って会話が下手
おはようございます。
舌先三寸で仕事をしているチーバカです。ブハハハハ!

ったく、どうして占い師さんはチーバカの脳を刺激・活性化するコメントをするのが得意なのでしょうか?
不思議やら有難いやら、可笑しくて仕方ありません。

レスしたいことはい~っぱいありますが、
過去のコメントへの答えも含めて、次の記事にしてみようと思ったりもします。

材育成に、貢献する道
あはは、体がきかなくなったときのために、一つの選択肢として考えてみましょうか?

不信のコストは逆転すれば
意識していたかいなかったは別として、
チーバカの半生は「不信を取り除く」ことに費やされてきたように思われます。
覚えておられるかどうかはわかりませんが、
かつて『見積もり有料』という記事を書いたことがありますが、
業界への不信を取り除くための方法の一として書いたものでありました。
それは、今回の記事の頃に考えていたことです。

あ、また長くなっちゃった・・・

チーバカ #l3W7yd.M | URL
2010/07/25 09:22 | edit

どうしよう・・

記事に全然関係ないことなのですが
相談に来ました。
でも、記事に全然関係ないから、やっぱりうちの掲示板に書いて、syugyousouさんに相談に載ってもらうことにします。もう、どきどきです。。ではまたね~~♪

三毛猫 #- | URL
2010/07/29 22:22 | edit

to 三毛猫 さん

チーバカ、相談事に乗れるタイプではありません。
特に女性の相談事は苦手で、
一度、真面目に解決策を提示したら、
色々難癖をつけられ、
結局は、彼女はグチを言いたかっただけだったのだ、ということに気付きました。

問題を解決する方法を考えるのは簡単なのですが、
本当に困っていない人は、解決策を受け入れられないようです。

グチをこぼす男には、「グチるくらいならやるんじゃねェ!やるからにはグチるんじゃねェ!」と、
きっぱり切り捨てることができるのですが。

チーバカ #l3W7yd.M | URL
2010/07/30 21:35 | edit

ふっふっふ・・

チーバカさんに頼んでません。私はsyugyousouさんにお願いしたんです。ぎゃはっは☆

で、私は愚痴は言いませんよ~本当にビビっていたんです。ほっといたらエライことになるんじゃないかと言う不安で。

でも当事者の親族が笑い飛ばしてるのでアホらしくなりました。ほんと、色んな人がいるもんです。。

三毛猫 #- | URL
2010/07/31 20:10 | edit

to 三毛猫 さん

私は愚痴は言いませんよ~
アッハッハ、よ~く存じ上げております。
興が乗って、グチに関する話をしてしまいました。
三毛さんに関してでは決してありません。

色んな人がいるもんです。。
お言葉を返すようですが、チーバカの周りには、
三毛さんの周りにいるような人はおりません!
ことわざにもあります。
類はたぐいと読む…?
ルイは今日友達と会う…?
ルイはトモと今日映画を観に行く…?
・・・

チーバカ #l3W7yd.M | URL
2010/07/31 22:44 | edit

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